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Aujourd’hui il est très stratégique pour une entreprise de pouvoir vite répondre à un client sans le faire trop attendre. Les chatbots ont été conçus pour permettre aux entreprises de pouvoir répondre à cette contrainte de réactivité de réponse aux sollicitations de leurs clients.
Les chatbots sont utilisés pour proposer des services d’assistance sans limite aux usagers d’un service.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le terme chatbot vient de bot. Le bot désigne en anglais un programme conçu pour entretenir une conversation avec des utilisateurs à travers une plateforme. Il se présente souvent sous la forme d’une zone de dialogue agrémentée parfois par un personnage virtuel.
Le chatbot contient aussi le mot chat qui signifie conversation. Combiné avec le mot bot qui signifie programme automatisé de dialogue, il a pour but d’apporter des réponses à des préoccupations d’utilisateur de façon automatisée sans intervention humaine.
Quels sont les types de chatbot ?
Il existe globalement deux types de chatbot.
Tout d’abord il y a les chatbots qui sont reliés à une base de données à partir de laquelle ils vont chercher des informations afin de répondre aux utilisateurs. D’un autre côté on a les chatbots qui répondent grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle dans les bots.
Quelles est la place de l’homme dans la mise en place et le suivi d’un chatbot ?
Même si le chatbot a vocation à remplacer l’homme dans le traitement des préoccupations des clients, il a besoin d’être suivi par un homme. De même c’est l’humain qui conçoit les bots. Donc lors de la création ou de la supervision ou la maintenance du chatbot, la présence et l’intervention humaine est nécessaire.
Il peut arriver que le chatbot soit limité dans la réponse dans sa capacité de réponse à un utilisateur. Dans ce cas, il doit être en mesure d’orienter le client insatisfait vers un humain qui pourra apporter la réponse aux préoccupations qui n’ont pas été prises en compte par le robot conversationnel.
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